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Kapitel in diesem Thema:


Höflichkeit ist eine Zier. Doch besser geht es ohne ihr. Oder wie.

Von Michael Ludwig, 15.05.2010

So jedenfalls kommt es einem vor, wenn man das Ende der Warteschlange am Air Berlin Check-In Schalter in Düsseldorf erreicht hat. Doch eines vorweg: Air Berlin kann ja nichts dafür. Also zumindest höchstwahrscheinlich nicht.

Das Bodenpersonal gehört ja nicht zur Fluggesellschaft, sondern ist ein externer Dienstleister. Auf der anderen Seite - die 'Uniform' sah doch schon sehr nach Air Berlin aus.

Aber egal. Man schlängelt sich so als wartender Kunde vor den Schaltern hin- und her. Erst gerade aus, dann nach links und irgendwann dann wieder nach rechts und so weiter. Auf einer Autobahn würde das wohl als zäh fliessender Verkehr bezeichnet, man ist immer in Bewegung und die vergeudete Zeit kommt einem gar nicht so vergeudet vor. Zumal es ja auch - wie bereits erwähnt - relativ flott von statten ging.

Am Kopf der sich schlängelnden Warteschlange voll mit Kunden passiert dann etwas Wunderbares. Ein freundlich lächelnder junger Mann präsentiert dem Fluggast ein Füllhorn von 20 Check-In Schaltern, alle mehr oder weniger frei. Da könne man sich einen beliebigen aussuchen, man würde umgehend bedient. Macht man dann auch, nicht direkt den ersten, es rücken ja noch andere Passagiere nach, etwas weiter weg stellt man sich dann an. So. Super. Ein anderer Kunde vor uns - fast fertig. Doch plötzlich ein aufgeregtes Crewmitglied winkt uns weiter durch zu kommen. Schade, wir waren so dicht davor.

Also hoch die Tasche, dreimal 'Bitte würden sie mich vorbeilassen' sagen. Und Stopp. Neuer Schalter, wieder ein einziger Kunde/Passagier vor uns. Wunderbar. Hingestellt und aufgepasst - gleich haben wir's geschafft. Als es auf einmal von rechts tönt 'Ich hab doch gesagt weiter durch gehen'. Verdutzter Blick - unglücklicher Weise in die Richtung aus der die Stimme kam.

'Wo wollen Sie überhaupt hin?' krakeelt es nun plötzlich. 'Fuerteventura.' lautet die wahrheitsgemäße Antwort. 'Fliegt doch erst um 13 Uhr, da werden sie ja wohl noch Geduld haben können! Und Sie (damit ist jetzt Frau fuerteinfo gemeint) haben Sie mich nicht gerade schon was gefragt?'. Das ganze in einem Tonfall, den man eher im Publikumsverkehr erwartet.

Nun das mit der Frage stimmt. Die unglaublich unfreundliche junge Dame wurde gefragt, ob es egal sei, an welchem Schalter man sich anstelle. Jetzt steht man da im kurzen Hemd und tauscht einen fragenden Blick und wenige Worte ('Ups, schon unangenehm aufgefallen') mit dem Partner aus - schon schallert es dazwischen: 'Sie müssen ja nicht mit Air Berlin fliegen wenn Ihnen das alles nicht passt!' - dann, während die Verwunderung steigt, dreht sich die extrem schlecht gelaunte Dame zu Ihrer Kollegin ab Check-In Schalter um 'Kannst Du die da mal abfertigen, die haben es besonders eilig'. Die Kollegin am Schalter ist dann genauso freundlich und spielt all die Ihr gegebene Macht aus: 'Sitzplatz am Gang!' Oh, wie dramatisch, das ist wirklich die schlimmste Strafe der Welt (dabei weiss doch jeder, dass der Platz in der Mitte der doofste ist).

Wie dem auch sei, die beiden stehen wahrscheinlich immer noch da und giften rum, während Andrea gleich auf Fuerte landet...

Und jetzt mal ganz ohne Humor. Liebe Air Berlin, der erste Eindruck ist doch der wichtigste und selbst wenn es nicht zwingend in Ihrer Verantwortung liegt, so macht es doch keinen guten ersten Eindruck, wenn man vom Bodenpersonal angepflaumt wird. Grundlos wohl gemerkt. Höflichkeit ist nicht jedem in die Wiege gelegt, man kann sie aber erlernen oder antrainiert bekommen, wenn es gar nicht anders geht. Externer Dienstleister oder nicht, in dem Moment repräsentieren diese Personen Ihr Unternehmen vor Kunden. Denn das sind die Menschen, die da in Schlangen vor Ihren Schaltern stehen, Kunden, die Sie dafür bezahlen von A nach B gebracht zu werden.

Mein erster Kontakt war jedenfalls gleichzeitig auch der letzte, denn ich werde mich an die Order Ihres Bodenpersonals halten: Sie müssen nicht mit Air Berlin fliegen. Ganz genau.


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